El desarrollo de la tecnología digital ha revolucionado de forma importante la manera en qué las marcas brindan servicio de atención a sus clientes. Desde una llamada telefónica hasta el perfil de Facebook todas son alternativas para tender mejor al consumidor.

El problema es que no todos las marcas aprovechan los beneficios de la tecnología y eso dificulta que brinden un servicio ad hocpara el consumidor actual. Para entender mejor el reto al que se enfrentan las compañías hoy en día, Aspect y TNS publicaron datos claves sobre la percepción de los clientes acerca de la atención que reciben.

A partir de esa información resolvimos que existen tres aspectos fundamentales para mejorar el servicio al cliente dadas las condiciones tecnológicas actuales.

1.- Atención multicanal. Según el estudio, 77% de los consumidores piensan que es más fácil hacer negocios con las compañías que ofrecen varios canales de comunicación. Esto significa que tu marca debe tener un número telefónico y un correo electrónico exclusivos para brindar información y resolver las dudas de los clientes. A estas acciones deben sumarse estrategias de servicio a través de las redes sociales de manera que los community managers también estén capacitados para atender al público, sí por extraño que parezca.

2.- Redes sociales. Es la extensión del punto anterior. Sólo el 7% de los usuarios creen que las marcas brindan soluciones rápidas y efectivas para los clientes mediante las plataformas sociales. Esto quiere decir que no las empresas aún no se dan cuenta que Facebook, Twitter y otras herramientas de su tipo también son puntos de contacto directo con los consumidores. Un estudio de la firma Socialbakers, afirma que compañías Netflix, Samsung Mobile y AT&T son muy malas a la hora de brindar ayuda a sus seguidores: no responden preguntas, las responden mal, contestan muy tarde, etcétera.

3.- Mantén un trato personal e inteligente. Al 67% de los consumidores les molesta el uso de contestadores automáticos que los redireccionen muchas veces y deban repetir su problema cada vez que hablan con alguien. El 64% de la gente no siente que se le trate como clientes valiosos, así que es mejor simplificar procesos y capacitar al personal de atención para que todos puedan resolver problemas comunes sin necesidad de transferir a los usuarios demasiadas veces.

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