La satisfacción del cliente es un término que se utiliza con frecuencia en el mundo de los negocios. Sin embargo, muy pocas empresas lo logran y esto influye en todas las áreas, incluida el área de marketing.

Todos sabemos cuáles son los beneficios que obtenemos al lograr exitosamente la satisfacción del cliente pero muy poco sobre las características y cómo la obtenemos.

Características de la satisfacción al cliente

  1. Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa
  2. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio
  3. Está basado en la percepción del cliente, no necesariamente la realidad
  4. Se puede ver influenciado por personas que influyan directamente en el cliente
  5. Depende ampliamente del estado de ánimo en el que estaba el cliente cuando adquirió este producto o servicio

Lealtad del cliente

¿Cómo medimos este indicador que es muy importante para toda empresa?

SC = P – E

SC: Satisfacción del cliente

P: Desempeño

E: Expectativas

Así decimos que recomprar y/o recomendar son las dos variables con las que se mide la lealtad de los clientes.

Como la satisfacción es personal puesto que nace en el punto de vista del cliente sobre el servicio recibido por eso es importante saber sobre las expectativas del cliente o lead. Es allí, en las expectativas donde el marketing deberá trabajar, para que estas sean grandes y el lead se transforme en un cliente cuando este se anime por comprar el producto.

 

El cliente agradece la sensibilidad en la atención, sentir que lo escuchan, que no es “uno más”, la agilidad, la información correcta y oportuna, la garantía y cumplimiento y la mejor asesoría según su caso particular.

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