Ya sea porque uno siempre cometerá errores al momento de diseñar un producto, brindar un servicio o atender un cliente en todo negocio siempre habrá quejas o reclamos por parte del cliente.

Mientras que una queja o reclamo bien manejada podría significar una oportunidad para crecer.

También para reforzar nuestra relación con el cliente haciéndolo sentir útil y yendo más allá de sus expectativas.

1. Afronta rápidamente el problema

Ante una queja o reclamo por parte del cliente lo primero que debes hacer es afrontar el problema y atender la queja o reclamo lo más pronto posible.

Si un cliente se te acerca con una queja o reclamo procura dejar de hacer lo que estés haciendo y atiéndelo.

 

2.Escucha atentamente 

Una vez que has afrontado rápidamente el problema, escucha atentamente al cliente manifestar su queja o reclamo sin interrumpirlo o cortarlo.

Escuchar atentamente al cliente sin interrumpirlo o cortarlo hasta que termine de manifestar su queja o reclamo.

3. Muestra aprobación

Una vez que has escuchado atentamente al cliente manifestar su queja o reclamo, muestra aprobación por lo que te acaba de decir.

Evita hacer gestos de fastidio o de desaprobación aún cuando consideres que no tiene la razón.

4. Ofrece disculpas

Una vez que has mostrado aprobación por la queja o reclamo que te ha manifestado el cliente, ofrécele las disculpas del caso.

Deberás ofrecerle disculpas al cliente pero sinceras. Por ejemplo le ruego que nos disculpe u otra excusa.

 

5. Comunica cómo vas a solucionar el problema

Una vez que has ofrecido disculpas, comunícale al cliente las medidas inmediatas que vas a tomar para solucionar el problema.

Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, podrías decirle que se lo vas a cambiar por uno nuevo.

6. Resuelve el problema

Una vez que le has comunicado al cliente las medidas inmediatas que vas a tomar para solucionar el problema, procede a hacerlas efectivas.

Por ejemplo, procede a cambiarle un producto, a devolverle su dinero.

7. Ofrece “algo más”

Una vez que has resuelto el problema, ofrécele “algo más” al cliente como compensación por su tiempo perdido y por las molestias que pudo haber tenido.

Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, una vez que se lo has cambiado por uno nuevo, podrías optar por brindarle un bono de descuento para su próxima compra.

8. Haz seguimiento

Finalmente, una vez que le has ofrecido “algo más” al cliente, hazle seguimiento a su caso para asegurarte de que esta vez sí haya quedado satisfecho y que el problema no se vuelva a repetir.

haya resuelto y no se vuelva a r

 

Aquí dejamos 12 de estas frases de la atención al cliente

1. “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”  Walt Disney.

2. “No me quejaré, simplemente no regresaré”. Anónimo*.

3. “Tu objetivo como empresa no es tener solamente el mejor servicio al cliente, sino que sea legendario”. Sam Walton, fundador de Wal-Mart.

4. “Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te hace ganarlo”. Tony Alessandra, escritor, emprendedor y conferenciante motivacional.

5. “Nunca subestimes el poder de un cliente enojado”.  Joel Ross, presentador.

6. “Nosotros vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones.

7. “Si quieres ser sabio,aprende a interrogar razonablemente, a escuchar con atención, a responder serenamente y a callar cuando no tengas nada que decir”. Johann Kaspar, escritor, filósofo y teólogo.

8. “Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje”. Bill Gates, Founder de Microsoft

9. “Un hombre sin una sonrisa en la cara no debería abrir una tienda”. Proverbio chino.

10. “El servicio al cliente no es un departamento, es una actitud”. Anónimo.

11. “Los clientes no esperan que seas perfecto. Esperan que les aportes soluciones cuando tienen algún problema”. Donald Porter, V.P, de British Airways

12. “Un cliente bien atendido podría ser más valioso que invertir 10.000 dólares en publicidad”. Jim Rohn, emprendedor y conferenciante motivacional.

¿Que te pareció? Coméntanos :